Configuration des règles de retour et d’annulation

Les règles de retour et d’annulation déterminent à quel moment les clients peuvent demander des retours et des annulations, et comment les frais de retour s’appliquent à votre boutique. Les règles de retour s’appliquent aux articles traités, et les règles d’annulation s’appliquent aux articles non traités. Pour permettre aux clients de demander des retours ou des annulations, vous devez activer les retours et les annulations en libre-service dans votre boutique en ligne. Vous pouvez également créer une politique de retour et de remboursement écrite.

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Comprendre les règles de retour et d’annulation

Vous pouvez configurer des règles de retour et d’annulation qui s’appliquent automatiquement à une commande lorsque les clients la passent. Les règles de retour s’appliquent aux articles traités et déterminent à quel moment les clients peuvent demander un retour. Les règles d’annulation s’appliquent aux articles non traités et déterminent à quel moment les clients peuvent demander l’annulation d’articles avant que ceux-ci ne soient expédiés. Un remboursement estimé s’affiche pour vos clients en fonction de vos règles de retour.

Les clients ne peuvent soumettre des demandes de retour ou d’annulation que pour les articles admissibles selon les règles que vous avez configurées. Cela vous permet d’avoir un meilleur contrôle sur les demandes et évite que vos clients ne demandent des retours ou des annulations pour des articles qui ne sont pas admissibles en vertu de votre politique.

Vous ne pouvez créer un retour que pour les articles traités. Si vous remboursez une commande non traitée, les frais de restockage ne s’affichent pas. Les frais de restockage s’affichent uniquement s’ils sont configurés et que vous créez un retour pour une commande traitée. Pour en savoir plus, consultez la section Création et traitement des retours et des échanges.

Vos règles de retour par défaut s’appliquent à la plupart des articles et incluent les types de règles de retour suivants :

délai de retour
frais d’expédition de retour
frais de restockage

Vous pouvez également définir des articles en vente finale qui constituent des exceptions à vos règles de retour par défaut.

Vous pouvez définir un ensemble de règles de retour et d’annulation par défaut pour votre boutique. Vous pouvez également créer des règles supplémentaires qui s’appliquent à des marchés spécifiques, afin que les clients de différents marchés puissent bénéficier de conditions de retour et d’annulation différentes. Pour plus d’informations, veuillez consulter la section Configurer des règles de retour et d’annulation différentes selon le marché. L’activation des retours et des annulations en libre-service reste un paramètre configuré au niveau de la boutique, qui s’applique à tous les marchés.

Les règles de retour s’appliquent à toutes les commandes, y compris les commandes B2B. Les clients B2B et les employés d’emplacements d’entreprise peuvent soumettre des demandes de retour. Vous ne pouvez pas appliquer de règles de retour distinctes à des types de commandes spécifiques.

Retours et annulations en libre-service

Les retours et annulations en libre-service doivent être activés pour que les clients puissent demander des retours ou des annulations à partir de leur compte, où les articles admissibles et les frais de retour sont affichés.

Vous n’avez pas besoin d’activer les retours et les annulations en libre-service pour que les règles de retour soient utilisées dans votre boutique, ou pour que les règles telles que les frais de restockage s’appliquent lorsque vous traitez les retours manuellement depuis l’interface administrateur Shopify. Même si les retours et les annulations en libre-service sont désactivés, les règles de retour s’appliquent toujours lorsque vous traitez les retours manuellement.

Délai de retour

Sélectionnez un délai de retour prédéfini ou saisissez un nombre de jours personnalisé. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes :

14 jours
30 jours
90 jours
Illimité
Nombre de jours personnalisé

Dans le menu À partir de, vous pouvez également choisir à quel moment commence le délai de retour :

Livraison de l’article : le délai commence à la date de livraison de chaque article. Si la date de livraison n’est pas disponible, le délai commence à la date de traitement de l’article et une période tampon est appliquée pour tenir compte du délai d’acheminement.
Livraison du dernier article de la commande : le délai commence lorsque le dernier article de la commande est livré, de sorte que l’ensemble de la commande partage un seul et même délai de retour.

Si des articles sont échangés ou ajoutés après l’achat initial, leur délai de retour commence à compter de leur propre date de livraison. Pour les échanges ou les modifications multiples, chaque groupe d’articles modifiés ou échangés dispose d’un délai de retour distinct qui commence à la livraison de ce groupe.

Pour prolonger un délai de retour dont le dernier jour tombe un week-end ou un jour férié, sélectionnez Prolonger pour tenir compte des week-ends ou des jours fériés. Le délai est alors prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.

Si vous vendez à des clients situés dans l’Union européenne, définissez un délai de retour d’au moins 14 jours et réglez l’option À partir de sur Livraison du dernier article de la commande, afin que les clients puissent exercer leur droit de rétractation après la livraison du dernier article de leur commande.

Politiques de retour sur l’application Shop

Lorsque les clients consultent vos produits sur l’application Shop, les détails de votre politique de retour peuvent s’afficher sur la page de produit. Par exemple, si vous avez configuré un délai de retour de 30 jours, celui-ci peut s’afficher pour les clients à côté des détails d’expédition sur la fiche de produits.

Les informations sur le délai de retour proviennent des paramètres que vous configurez dans la section Politiques de votre interface administrateur Shopify. Si vous ne configurez pas de délai de retour, ou si votre politique de retour est rédigée uniquement sous forme de texte libre sans délai de retour configuré, les détails de votre politique de retour ne s’afficheront pas sur les pages de produit de l’application Shop.

Frais d’expédition de retour

Vous pouvez choisir la manière dont vous gérez les frais d’expédition de retour en sélectionnant l’une des options suivantes :

Offrir l’expédition de retour.
Ajouter des frais d’expédition de retour à tarif forfaitaire qui sont facturés une seule fois par retour.
Demander à vos clients d’acheter leur propre étiquette d’expédition de retour.

Les frais d’expédition de retour s’affichent lorsque vous créez un retour. Vous pouvez modifier les frais d’expédition de retour pour un retour spécifique.

Frais de restockage

Choisissez si vous souhaitez facturer des frais de restockage correspondant à un pourcentage du retour. Si vous activez les frais de restockage, ceux-ci s’affichent lorsque les clients demandent un retour.

Les frais de restockage s’affichent lorsque vous créez un retour. Vous pouvez modifier les frais de restockage pour un retour spécifique, y compris par article.

Les frais de retour ne sont pas automatiquement déduits des remboursements. Lorsque vous créez un remboursement, vous devez déduire manuellement les éventuels frais de retour applicables.

Articles en vente finale

Vous pouvez choisir les produits ou les collections qui ne sont pas admissibles aux retours ou aux annulations en les considérant comme des articles en vente ferme. Vos clients ne peuvent pas soumettre de demande de retour ou d’annulation pour ces articles. Les lots ne peuvent pas être définis comme vente ferme. Les articles en vente ferme peuvent être, par exemple, des produits qui ne peuvent pas être retournés, comme des articles périssables, sur mesure ou de soins personnels, ou des articles bénéficiant de réductions importantes.

Vous pouvez ajouter plusieurs produits ou plusieurs collections aux exceptions d’articles en vente ferme, mais vous ne pouvez pas ajouter à la fois des produits et des collections.

Configurer les règles de retour

Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Paramètres > Politiques.
Dans la section Règles de retour et d’annulation, cliquez sur la règle que vous souhaitez modifier.
Dans la section Délai de retour, sélectionnez le temps dont dispose un client pour demander un retour une fois qu’une commande a été livrée, et sélectionnez à quel moment le délai de retour commence.
Dans la section Coûts d’expédition de retour, sélectionnez la manière dont vous souhaitez gérer les frais d’expédition de retour. Si vous avez choisi de facturer un tarif forfaitaire pour l’expédition de retour, saisissez votre tarif forfaitaire.
Facultatif : pour facturer des frais de restockage, sélectionnez Facturer des frais de restockage, puis ajoutez un pourcentage.
Facultatif : pour sélectionner des collections ou des produits qui ne sont pas admissibles aux retours en tant qu’articles en vente ferme, suivez les étapes ci-dessous :
1. Dans la section Articles en vente finale, sélectionnez Collections spécifiques ou Produits spécifiques.
2. Cliquez sur Ajouter un produit en vente ferme ou sur Ajouter une collection en vente ferme pour ajouter des produits ou des collections en vente ferme.
3. Sélectionnez des collections, des produits ou des variantes de produits, puis cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Activer.

Configurer les règles d’annulation

Les règles d’annulation déterminent si les clients peuvent demander l’annulation d’articles non traités dans une commande, et combien de temps après avoir passé une commande un client peut soumettre une demande d’annulation. Vous gérez les règles d’annulation dans la même section Règles de retour et d’annulation que vos règles de retour.

Le délai d’annulation peut être défini sur l’une des options suivantes :

Aucune annulation
Jusqu’à ce que l’article soit traité
15 minutes
1 heure
24 heures

Pour permettre aux clients de demander des annulations depuis leur compte, vous devez également activer les retours et les annulations en libre-service. Pour plus d’informations, veuillez consulter la section Configurer les retours et annulations en libre-service.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Paramètres > Politiques.
Dans la section Règles de retour et d’annulation, cliquez sur la règle que vous souhaitez modifier.
Dans la section Règles d’annulation, activez les demandes d’annulation.
Sélectionnez un délai d’annulation qui détermine combien de temps après avoir passé une commande un client peut demander une annulation.
Cliquez sur Enregistrer.

Configurer des règles de retour et d’annulation différentes selon le marché

Vous pouvez définir des règles de retour et d’annulation différentes et les appliquer à différents marchés. Cela est particulièrement utile lorsque vous vendez dans des régions où les lois sur les droits des consommateurs diffèrent. Par exemple, pour les clients de l’Union européenne, vous pouvez définir le délai d’annulation sur Jusqu’à ce que l’article soit traité et un délai de retour d’au moins 14 jours pour respecter le droit de rétractation de l’UE, tout en appliquant un délai de retour standard plus court ailleurs.

Vous configurez une politique par défaut qui s’applique à chaque marché, puis vous ajoutez des politiques propres à des marchés. Chaque politique couvre les règles de retour, les règles d’annulation et les articles en vente ferme. Lorsqu’une politique spécifique à un marché existe, elle s’applique aux clients de ce marché à la place de la politique par défaut.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Paramètres > Politiques.
Dans la section Règles de retour et d’annulation, cliquez sur Ajouter des règles pour créer une règle s’ajoutant à la règle par défaut.
Dans le champ Admissibilité de la nouvelle règle, sélectionnez les marchés auxquels la règle s’applique.
Ajustez les paramètres de retour, d’annulation et de vente ferme pour cette règle.
Cliquez sur Enregistrer.

Créer une politique de retour et de remboursement écrite

Vous pouvez également ajouter ou générer une politique de retour et de remboursement écrite pour votre boutique. Vous pouvez utiliser du HTML dans le contenu des politiques de votre boutique. La politique générée n’inclut pas automatiquement les règles de retour que vous avez configurées.

Vous ne pouvez générer un modèle de politique de retour et de remboursement qu’en anglais et pour les paiements dont la langue est configurée sur l’anglais. Si vous exploitez votre boutique dans une autre langue, vous ne pouvez pas insérer le modèle par défaut et devez plutôt créer votre propre politique. Contactez un expert juridique local pour obtenir de l’aide.

Bien que vous puissiez générer un modèle de politique, il vous incombe de respecter la politique que vous publiez. Examinez attentivement votre politique avant de l’ajouter.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Paramètres > Politiques.
Dans la section Politiques écrites, cliquez sur Politique de retour et de remboursement.
Saisissez la politique de retour et de remboursement de votre boutique ou cliquez sur Insérer le modèle pour générer le modèle par défaut. Utilisez l’éditeur de texte enrichi pour ajouter du style et une mise en forme à votre politique, ainsi que pour ajouter des liens et des images.
Vérifiez votre politique de retour et de remboursement et apportez les modifications nécessaires.
Cliquez sur Enregistrer pour publier votre politique de retour et de remboursement.

Après avoir ajouté votre politique de retour et de remboursement, elle s’affiche automatiquement dans le pied de page de vos pages de paiement. Les clients peuvent avoir besoin de consulter vos politiques avant de payer, vous pouvez donc également ajouter un lien vers votre politique de retour et de remboursement dans le menu de votre boutique.

Respecter les exigences relatives au droit de rétractation de l’UE

Si vous vendez à des consommateurs situés dans l’Union européenne, la directive européenne 2023/2673 vous oblige à fournir aux clients un moyen électronique simple d’exercer leur droit de rétractation de 14 jours. Cette directive entrera en vigueur le 19 juin 2026. Le délai de rétractation est calculé à compter de la date de livraison du dernier article de la commande.

Pour vous conformer à la directive, les clients doivent pouvoir se rétracter à tout moment avant la livraison et pendant 14 jours après celle-ci. Configurez les paramètres suivants :

Activez les retours et annulations en libre-service et sélectionnez Demandes de retour et d’annulation afin que les clients puissent soumettre à la fois des demandes de retour et d’annulation.
Activez les règles d’annulation et définissez le délai d’annulation sur Jusqu’à ce que l’article soit traité, afin que les clients puissent annuler à tout moment avant l’expédition des articles.
Configurez votre délai de retour à au moins 14 jours et définissez le paramètre À partir de sur Livraison du dernier article de la commande, afin que les clients puissent retourner leur commande après la livraison du dernier article. Sélectionnez également Prolonger pour tenir compte des week-ends ou des jours fériés, de sorte que si le dernier jour du délai de retour tombe un week-end ou un jour férié, ce délai soit prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.
Ajoutez un lien visible à votre boutique afin que les clients puissent accéder à ces deux actions. Pour en savoir plus, consultez Ajouter l’URL des comptes clients à votre boutique en ligne.
Si vous souhaitez que les règles applicables à l’UE soient différentes de celles des autres régions, configurez une politique spécifique au marché. Pour en savoir plus, consultez Définir des règles de retour et d’annulation différentes selon le marché.

Si vous souhaitez offrir aux clients un point d’accès encore plus clair, vous pouvez ajouter un élément de menu à la navigation de votre boutique, qui mène directement à la page de leur compte ou de leurs commandes. Pour ce faire, accédez à Contenu > Menus dans votre interface administrateur Shopify, ajoutez un élément de menu avec le libellé de votre choix et associez-le à la page des commandes dans les comptes clients. Vous pouvez définir un menu différent pour chaque boutique en ligne spécifique à un marché, ce qui vous permet d’afficher ce point d’accès pour la rétractation uniquement aux clients situés dans les marchés où vous en avez besoin, comme l’UE.

Pour les commandes de l’UE, les remboursements doivent être effectués dans les 14 jours suivant la demande d’annulation, conformément à la directive. Veillez donc à traiter rapidement les demandes provenant de l’UE.

L’utilisation de ces outils ne garantit pas automatiquement la conformité de votre boutique. La conformité dépend de l’ensemble de votre configuration, de vos produits et des marchés sur lesquels vous vendez. Examinez votre configuration avec un conseiller juridique pour vous assurer qu’elle répond à vos obligations. Pour en savoir plus, consultez Conformité au droit de rétractation de l’UE pour les marchands vendant à des clients de l’UE.