Resolução de problemas com cobranças desconhecidas nas faturas da Shopify

Esta página aborda como verificar cobranças por meio dos detalhes de faturamento, usar a ferramenta Esqueceu sua loja? para verificar várias contas, entender os motivos comuns de cobranças inesperadas e quando entrar em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify para obter mais ajuda.

Nesta página

Visão geral das notificações de faturamento e cobrança

As faturas são enviadas por e-mail para o titular da loja e para os membros da equipe com a permissão Ver faturas e preferências, incluindo formas de pagamento. Para acessar o histórico de faturas, ver as próximas datas de faturamento e conferir as cobranças pendentes na conta, acesse a seção Faturas na página Configurações > Faturamento do admin da Shopify.

Detalhes sobre faturamento e formas de pagamento principais

As faturas são pagas automaticamente com a forma de pagamento principal designada. No extrato bancário, as cobranças de faturamento da Shopify são exibidas como SHOPIFY * <número da fatura de 9 dígitos>.

Caso encontre uma cobrança desconhecida, verifique-a comparando o número da fatura em seu extrato bancário com os registros de faturas no admin da Shopify.

Como identificar cobranças desconhecidas na fatura da Shopify

No admin da Shopify, acesse Configurações > Faturamento.
Na seção Faturas anteriores, localize a fatura que você quer comparar.
Selecione uma fatura e compare os detalhes da cobrança com o número da fatura e o valor da cobrança.

Saiba mais sobre o gerenciamento das informações de faturamento.

Como usar a ferramenta Esqueceu sua loja? para encontrar informações da loja

Se você já conferiu as faturas da Shopify, mas não conseguiu associar uma delas a uma cobrança no extrato bancário, pode ser que a cobrança seja de outra loja sua. Para encontrar a lista de todas as lojas associadas a seu e-mail, use a ferramenta Esqueceu sua loja?.

Insira seu endereço de e-mail na ferramenta Esqueceu sua loja?. Em seguida, você receberá um e-mail com a lista de todas as lojas vinculadas a ele. Verifique as faturas de cada loja para encontrar a correspondência com o número da fatura no extrato bancário. Se não encontrar o número, considere usar outro e-mail que possa estar associado a suas contas da Shopify.

Noções sobre as diferentes fontes de cobranças inesperadas da Shopify

Se você analisou as informações de faturamento de suas lojas e ainda assim não encontrou uma fatura correspondente a uma cobrança desconhecida, considere estas explicações alternativas:

Cobranças de apps de terceiros: se você associar uma cobrança do extrato bancário a uma fatura em Configurações > Faturamento e descobrir que a fatura inclui um item de linha de app, a cobrança é de um app de terceiros na loja. Os reembolsos de cobranças de apps de terceiros são processados pelo desenvolvedor do app, não pela Shopify. Saiba mais sobre solução de problemas de disputas e reembolsos de cobranças de apps.
Compras em outras lojas na Shopify: se você fez uma compra em outra loja que usa o Shopify Payments, a cobrança será exibida como SP * <nome da loja> no extrato.
Taxas de transação internacional: se você notar pequenas cobranças adicionais em uma transação válida da Shopify, saiba que elas costumam ser taxas bancárias de processamento de transações internacionais. As instituições bancárias costumam aplicar uma Taxa de transação de compra internacional (geralmente 3% do valor total da cobrança) para compras com cartão de crédito feitas em moeda estrangeira ou por meio de um banco estrangeiro. Essas taxas são cobradas pela administradora do cartão de crédito, e não pela Shopify.
Saldos negativos no Shopify Payments: algumas cobranças poderão ser adicionadas às faturas se a conta do Shopify Payments estiver com saldo negativo. Isso pode acontecer ao processar reembolsos ou lidar com chargebacks.
Amortizações do Shopify Capital: se você tiver um financiamento do Shopify Capital, amortizações ou remessas também poderão ser lançadas como débitos.
Formas de pagamento compartilhadas: se você compartilha uma forma de pagamento com outra pessoa, é possível que ela a tenha usado para criar ou pagar por outra conta.
Cobranças na conta do cliente: se você é um Parceiro da Shopify ou desenvolvedor, é possível que suas informações de pagamento tenham sido inseridas na conta de um cliente, o que gera cobranças inesperadas.

Como resolver cobranças não reconhecidas ou discrepâncias de faturamento

Se notar cobranças desconhecidas na conta, verifique se há contas vinculadas a algum dos seus endereços de e-mail. Use a ferramenta Esqueceu sua loja? para inserir diferentes endereços de e-mail e, se houver uma conta, a ferramenta exibirá o nome da loja e o URL. Faça login na loja associada e cancele a conta para interromper novas cobranças. Saiba mais sobre como desativar e reativar a loja da Shopify.

Se a ferramenta não identificar nenhuma conta associada, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify. Forneça o número da conta de nove dígitos que aparece no extrato bancário e uma captura de tela da cobrança em questão.

Como solicitar um reembolso para cobranças não autorizadas ou incorretas

Ao solicitar um reembolso de cobranças não autorizadas ou incorretas, você precisa fornecer informações específicas com base na forma de pagamento usada.

Pagamentos com cartão de crédito

Os 6 primeiros dígitos do cartão de crédito
Os 4 últimos dígitos do cartão de crédito
Uma captura de tela ou imagem de um extrato bancário que inclua:
- O número da fatura da Shopify
- O valor da cobrança
- A data da cobrança

É possível ocultar outras informações confidenciais, desde que os detalhes necessários estejam bem visíveis.

Pagamentos do PayPal

Endereço de e-mail associado à conta do PayPal
Uma captura de tela da transação do PayPal que inclua:
- O número da fatura da Shopify
- O valor da cobrança
- A data da cobrança

Interface de Pagamentos Unificada (UPI)

ID da UPI
Uma captura de tela da transação que inclua o ID, por exemplo, pay_AbCd1EfGh2JKmN

Transferências bancárias da Câmara de Compensação Automatizada (ACH) para planos do Shopify Plus

Os 4 últimos dígitos da conta bancária que efetuou a transferência
Uma captura de tela das duas últimas cobranças na fatura

É possível ocultar outras informações confidenciais, desde que os detalhes necessários estejam bem visíveis.

Área Única de Pagamentos em Euros (SEPA)

4 últimos dígitos do Número de Conta Bancária Internacional (IBAN)
Uma captura de tela da transação no extrato bancário que inclua:
- O número de 9 dígitos da fatura da Shopify
- O valor da cobrança
- A data da cobrança

É possível ocultar outras informações confidenciais, desde que os detalhes necessários estejam bem visíveis.

Antes de entrar em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify sobre uma cobrança desconhecida

Antes de entrar em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify sobre uma cobrança desconhecida, reúna as seguintes informações para ajudar a resolver o problema com mais rapidez:

O número de nove dígitos da fatura no extrato bancário (exibido como SHOPIFY * <número da fatura de 9 dígitos>)
Uma captura de tela ou imagem da cobrança no extrato bancário, com o valor e a data correspondentes
Os endereços de e-mail verificados na ferramenta Esqueceu sua loja?
Os seis primeiros e quatro últimos dígitos do cartão de crédito cobrado ou os detalhes relevantes da forma de pagamento (consulte como solicitar um reembolso de cobranças não autorizadas para obter mais informações)
As etapas que você já tentou em solução de problemas nesta página

Ter essas informações em mãos ajuda o Atendimento ao cliente da Shopify a prestar um serviço mais eficiente.