Cancelamento de pedidos
É possível cancelar, arquivar e excluir pedidos. Cancelar um pedido significa interromper um pedido em andamento. Arquivar um pedido significa que você concluiu o pedido e quer removê-lo da sua lista de pedidos em aberto. Excluir um pedido significa removê-lo do admin da Shopify.
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Cancelamento de pedidos
O cancelamento de um pedido indica que o processamento dele será interrompido. Por exemplo, se um cliente solicitar um cancelamento ou você suspeitar que o pedido é fraudulento, cancele-o para evitar que membros da equipe ou serviços de processamento de pedidos continuem a trabalhar nele. Também é possível cancelar um pedido se um item encomendado não estiver disponível.
Para permitir que os clientes solicitem o cancelamento de itens não processados antes do envio do pedido, configure as devoluções e os cancelamentos de autoatendimento.
Dependendo do status do pedido no momento do cancelamento, talvez seja necessário tomar medidas de acompanhamento.
| Status do pedido | Ações de acompanhamento |
|---|---|
| Pago, mas nenhum item foi processado | Ao cancelar o pedido, há três opções de reembolso:
Para evitar estornos, acompanhe os pedidos não reembolsados para fazer o acompanhamento. Se você usa um serviço de processamento de pedidos de terceiros, talvez precise fazer um acompanhamento. Se você comprou uma etiqueta de frete para este pedido, pode anular a etiqueta. |
| Processado, mas o pagamento não foi recebido | O cancelamento de um pedido impede o recebimento do pagamento. Para reaver os itens, use o processo de devoluções. |
| Não pago e não processado | Arquive o pedido se ele não for arquivado automaticamente. |
| Já reembolsado | Não cancele em massa um pedido que já foi reembolsado. O cancelamento em massa pode acionar o processamento de um reembolso duplicado porque o aviso de reembolso pode não ser exibido. Se precisar cancelar um pedido já reembolsado, faça o cancelamento individual e selecione a opção de reembolso Mais tarde. Caso use o Shopify Collective com pagamentos automáticos, o cancelamento de um pedido já reembolsado poderá resultar em deduções no saldo de pagamentos. |
Depois de cancelar um pedido, os detalhes sobre quais itens são reabastecidos e reembolsados ficam armazenados na Linha do tempo do pedido.
Quando você cancela um pedido, o status de pagamento muda da seguinte forma:
- Se o pagamento não foi capturado, o status de pagamento muda para Anulado.
- Se o pagamento foi totalmente reembolsado, o status de pagamento muda para Reembolsado.
Posteriormente, se você emitir um reembolso parcial para um pedido cancelado, o status do pagamento mudará para Parcialmente reembolsado.
Cancelar pedidos individualmente
No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido que você quer cancelar.
Clique em Mais ações > Cancelar pedido.
Na seção Reembolsar pagamento, escolha como você quer reembolsar o pagamento:
- Para emitir um reembolso total para a forma de pagamento original, selecione Forma de pagamento original.
- Para emitir um reembolso total como crédito na loja, selecione Crédito na loja e, em seguida, selecione o vencimento do crédito na loja no menu suspenso.
- Para emitir um reembolso depois, selecione Depois.
No menu suspenso Motivo do cancelamento, selecione o motivo do cancelamento do pedido.
Opcional: no campo Observação do membro da equipe, insira uma observação interna sobre o cancelamento do pedido.
Opcional: se não quiser reabastecer os itens, desmarque Reabastecer estoque. A opção Reabastecer estoque é marcada por padrão e devolve os itens cancelados ao estoque.
Opcional: se não quiser notificar o cliente sobre o cancelamento do pedido, desmarque Enviar uma notificação ao cliente. A opção Enviar uma notificação ao cliente é marcada por padrão.
Clique em Cancelar pedido.
Cancelar pedidos em massa
É possível cancelar vários pedidos em massa usando a ação em massa Cancelar pedido. Ao cancelar pedidos em massa, um indicador no admin exibe o progresso dos cancelamentos.
Etapas:
No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Selecione os pedidos que você quer cancelar usando as caixas de seleção.
Clique em … e, depois, em Cancelar pedidos.
Na seção Reembolsar pagamento, escolha como você quer reembolsar os pagamentos:
- Para emitir um reembolso total para a forma de pagamento original, selecione Forma de pagamento original.
- Para emitir um reembolso total como crédito na loja, selecione Crédito na loja e, em seguida, selecione o vencimento do crédito na loja no menu suspenso.
- Para emitir um reembolso depois, selecione Depois.
No menu suspenso Motivo do cancelamento, selecione o motivo do cancelamento do pedido.
Opcional: no campo Observação do membro da equipe, insira uma observação interna sobre o cancelamento do pedido.
Opcional: se não quiser reabastecer os itens, desmarque Reabastecer estoque. A opção Reabastecer estoque é marcada por padrão e devolve os itens cancelados ao estoque.
Opcional: se não quiser notificar os clientes sobre o cancelamento do pedido, desmarque Enviar uma notificação ao cliente. A opção Enviar uma notificação ao cliente é marcada por padrão.
Clique em Cancelar pedidos.
Pedidos que não podem ser cancelados
Não é possível cancelar alguns pedidos por motivos como o status atual do pedido, o status do pagamento ou outras restrições. Se a opção Cancelar pedido não estiver disponível, não será possível cancelar o pedido.
Restrições de pedidos individuais
- Se um pedido estiver com o status Pagamento pendente e tiver pagamentos agendados, talvez não seja possível cancelá-lo. Saiba mais sobre pedidos com pagamentos pendentes.
- Após o processamento parcial de um pedido, não é possível cancelá-lo. Cancele o processamento do pedido para que ele possa ser cancelado ou emita reembolsos e gerencie devoluções.
- Se o pedido for processado por um serviço de processamento de pedidos de terceiros, talvez seja necessário cancelá-lo no sistema desse serviço antes de fazer o cancelamento na Shopify. Consulte o processo de cancelamento do seu parceiro de processamento de pedidos.
- Os pedidos feitos pelo Checkout do Facebook e do Instagram que foram editados no Gerenciador de Comércio do Facebook não podem ser cancelados no admin da Shopify. Em vez disso, faça as alterações no Gerenciador de Comércio do Facebook.
- Pedidos criados por meio de apps de terceiros podem ter restrições que impeçam o cancelamento no admin da Shopify. Entre em contato com o desenvolvedor do app para receber orientações sobre como gerenciar esses pedidos.
- Pedidos já cancelados ou excluídos não podem ser cancelados novamente.
Restrições de cancelamento em massa
- Para garantir cálculos de reembolso precisos, é possível cancelar apenas 250 pedidos de uma só vez. Se precisar cancelar mais pedidos, processe-os em lotes menores.
- Se a busca retornar mais de 250 pedidos, restrinja os critérios de pesquisa antes de cancelar.
Restrições de permissão
- É preciso ter as permissões de Pedidos adequadas para cancelar pedidos e emitir reembolsos.
- Se um pedido parece não ser qualificável para cancelamento, mas você acredita que deveria ser, verifique a seção Linha do tempo do pedido para ver informações detalhadas sobre o status que possam explicar por que o cancelamento não está disponível.
Arquivar pedidos manualmente
A maioria dos pedidos concluídos é arquivada automaticamente por padrão, mas é possível arquivá-los manualmente, se necessário. Se você tiver desativado o arquivamento automático, poderá manter a visualização de pedidos em aberto organizada arquivando os pedidos manualmente.
Os pedidos arquivados são exibidos na visualização de pedidos Fechados.
Etapas:
Desktop
No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Na página Pedidos, clique no número do pedido que você quer arquivar.
Clique em Mais ações e, depois, em Arquivar pedidos.
Celular
- No app da Shopify, toque no ícone
. - Toque no pedido que você quer arquivar.
- Toque em … ou ⋮.
- Toque em Arquivar pedido.
O status do pedido é Arquivado.
Você também pode realizar uma ação em massa para arquivar ou desarquivar vários pedidos.
Excluir um pedido
Os pedidos excluídos são removidos do admin da Shopify e não são mais acompanhados nos relatórios. Apenas os seguintes tipos de pedidos podem ser excluídos:
- pedidos de teste
- pedidos pagos com uma forma de pagamento manual
- pedidos que começaram como rascunho e depois foram marcados como pagos
- pedidos importados pela Shopify API
- rascunhos de pedidos
Antes de excluir um pedido, é preciso arquivá-lo ou cancelá-lo. Pedidos pagos com cartão-presente podem ser arquivados, mas não excluídos.
Se você comprou uma etiqueta de frete para o pedido, mas não a usou, anule a etiqueta antes de excluir o pedido.
Etapas:
No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique em um pedido arquivado ou cancelado.
Clique em Excluir pedido e, em seguida, clique em Excluir pedido para confirmar.