Création et traitement des retours et des échanges

Vous pouvez créer et gérer les retours directement depuis votre interface administrateur Shopify. Lorsque vous créez un retour, vous pouvez envoyer à votre client les informations d’expédition pour le retour, comme les instructions d’expédition ou les étiquettes de retour, et lui communiquer le remboursement estimé. Vous pouvez également ajouter des articles d’échange à un retour et communiquer le solde estimé qui pourrait être dû. Le fait de proposer des échanges vous aide à conserver vos revenus et potentiellement à les augmenter par le biais de ventes incitatives.

Après avoir reçu les articles retournés, vous devez traiter votre retour et effectuer un remboursement, percevoir un paiement ou procéder à un échange de même valeur. Si votre retour comporte des articles d’échange, vous devez également traiter ces articles.

Points à considérer pour la création et le traitement des retours

Avant de créer et de traiter un retour, examinez les points suivants :

• Vous ne pouvez créer un retour que pour les articles traités qui n’ont pas été remboursés.
• Vous ne pouvez pas ajouter d’articles personnalisés en tant qu’articles d’échange.
• Si vous avez un forfait Shopify Plus, vous pouvez activer la fonctionnalité des échanges en utilisant le test de la fonctionnalité.
• Le stock des articles d’échange n’est pas réservé tant que vous n’avez pas traité le retour.
• Vous ne pouvez pas ajouter d’articles d’échange aux commandes comportant des droits de douane, mais vous pouvez créer un retour pour ces commandes.
• Les réductions au niveau de la commande ne peuvent pas être appliquées aux articles d’échange, mais vous pouvez ajouter une réduction sur le produit aux articles d’échange.
• Pour créer des retours, vous devez être propriétaire de la boutique ou disposer de l’autorisation Retour. Pour rembourser un retour, vous devez disposer de l’autorisation Rembourser sur le moyen de paiement initial ou Rembourser sous forme de crédit en boutique, selon le moyen de remboursement. En savoir plus sur les autorisations des employés.
• Les retours et les échanges partagent les mêmes limitations que la modification de commande. Pour en savoir plus, consultez les points à considérer concernant la modification des commandes.

Comprendre les aspects financiers des retours

Lorsque vous créez un retour, le résultat financier est calculé automatiquement. Les frais de retour et les articles d’échange sont imputés aux articles retournés pour déterminer si un remboursement est dû ou si un paiement doit être perçu. Le total de la commande est mis à jour après que vous avez traité un retour pour afficher tout solde restant, et le retour est également reflété dans vos rapports des ventes totales. Vous pouvez effectuer un remboursement immédiatement ou attendre et l’effectuer plus tard.

Pour les retours avec échanges, les clients reçoivent un e-mail répertoriant les articles échangés et retournés. Si un client vous doit de l’argent, il peut payer après le traitement du retour. Vous pouvez lui envoyer une facture au moment du traitement du retour ou ultérieurement à partir des détails de la commande.

Vous pouvez sélectionner les articles à retourner à traiter. Le résultat financier des articles partiellement traités peut être différent de celui du traitement de tous les articles en même temps. Par exemple, le traitement des échanges uniquement peut nécessiter un paiement, même si le traitement de l’ensemble des articles entraînerait un remboursement. Tenez compte de l’impact financier lorsque vous choisissez les articles à traiter ensemble. Évitez d’émettre des remboursements pendant un traitement partiel si vous devez percevoir un paiement ultérieurement pour les articles restants.

Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur le flux de fonds dans les retours et les échanges et sur les mesures que vous devez prendre dans des situations spécifiques :

Créer un retour

Vous pouvez créer un retour à partir de votre interface administrateur Shopify. Lorsque vous créez un retour, les frais d’expédition de retour et les frais de restockage s’affichent en fonction de vos règles de retour. Vous pouvez également modifier les frais de retour pour un retour spécifique. Les frais de restockage peuvent être modifiés par retour ou par article, mais les frais d’expédition de retour ne peuvent être modifiés que par retour. Vous pouvez également ajouter des articles d’échange à votre retour.

Les motifs de retour que vous pouvez choisir varient en fonction de la catégorie de produit. Par exemple, pour les vêtements, les motifs affichés sont Trop grand ou Trop petit. Pour les produits d’autres catégories, des motifs spécifiques à leur catégorie s’affichent. Ces motifs de retour spécifiques à une catégorie sont disponibles dans votre interface administrateur Shopify, sur POS et dans les retours en libre-service. Vous pouvez également consulter les motifs de retour dans votre rapport d’analyse pour identifier les tendances et comprendre pourquoi les clients retournent des produits.

Étapes :

Traiter un retour

Après avoir reçu et inspecté vos articles retournés, vous devez traiter votre retour. Vous pouvez traiter un retour partiellement ou en une seule fois, en fonction des articles de retour ou d’échange à traiter.

Lorsque vous traitez un retour, les frais de restockage sont calculés en fonction du nombre d’articles que vous choisissez de traiter dans un retour. Les frais d’expédition de retour sont appliqués la première fois que vous traitez le retour.

Lorsque vous traitez un retour, vous pouvez effectuer un remboursement immédiatement ou choisir de le faire plus tard. Si le retour entraîne un montant à percevoir, vous pouvez envoyer une facture lors du traitement du retour ou percevoir le paiement auprès du client après le traitement, par le biais de la carte de paiement sur la page de la commande.

Étapes :

Effectuer un remboursement pour les articles retournés

Vous pouvez effectuer un remboursement pour les articles retournés lorsque vous traitez un retour ou effectuer un remboursement séparément à une date ultérieure.

Si vous devez de l’argent à votre client, une bannière indiquant le solde restant à payer s’affiche sur votre commande. Le montant que vous devez à votre client est automatiquement ajouté au champ Montant du remboursement lors de l’émission d’un remboursement.

Étapes :

1. Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.

2. Cliquez sur la commande pour laquelle vous souhaitez effectuer un remboursement.

3. Cliquez sur Rembourser.

4. Vérifiez les articles que vous souhaitez rembourser.

5. Facultatif : pour rembourser les frais d’expédition, dans la section Remboursement des frais d’expédition, sélectionnez Expédition, puis saisissez le montant des frais d’expédition que vous souhaitez rembourser.

6. Facultatif : dans la section Motif du remboursement, saisissez un motif pour l’émission du remboursement.

7. Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer de notification à votre client lorsque vous effectuez le remboursement, désélectionnez l’option Envoyer une notification une fois le remboursement finalisé. Cette option est sélectionnée par défaut.

8. Dans le menu déroulant Moyen de remboursement, sélectionnez Paiement initial, Crédit en magasin ou Paiement initial et crédit en magasin, en fonction de la manière dont vous souhaitez rembourser la commande.

9. Dans la section Montant du remboursement, vérifiez le montant du remboursement que vous souhaitez émettre. Si vous effectuez un remboursement en crédit en magasin, cliquez sur l’icône pour choisir si le crédit en magasin expire, et définir une date d’expiration le cas échéant.

10. Cliquez sur Rembourser pour rembourser la commande du client.

Supprimer des articles retournés d’un retour

Si un client n’envoie pas de colis de retour ou s’il manque un article dans un colis retourné, vous pouvez supprimer l’article du retour. Après avoir supprimé un article retourné, le solde de votre commande est ajusté en conséquence.

Vous ne pouvez pas supprimer d’un retour les articles qui ont déjà été remboursés ou remis en stock.

Étapes :

1. Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.

2. Cliquez sur la commande dont vous souhaitez retirer les articles de retour.

3. Dans la section Retour en cours, cliquez sur ….

4. Cliquez sur Retirer les articles de retour.

5. Sélectionnez les articles que vous souhaitez retirer du retour.

6. Cliquez sur Retirer l’article, puis de nouveau sur Retirer l’article pour confirmer.

Gérer votre retour

Vous pouvez fermer et annuler un retour. Vous pouvez également ouvrir un retour fermé, mais vous ne pouvez pas ouvrir un retour annulé.

Annulation d’un retour

Si vous créez un retour par erreur ou si votre client a changé d’avis concernant sa demande de retour, vous pouvez annuler le retour. Pour annuler un retour avec des articles d’échange, vous devez annuler le retour, puis modifier la commande pour retirer les articles d’échange non traités.

Vous ne pouvez annuler un retour que dans les scénarios suivants :

• Le retour n’est pas remboursé.
• Le retour n’est pas réapprovisionné.
• Le retour est ouvert et n’est pas Marqué comme retourné.
• Le retour n’a pas d’étiquette de retour.
• Le traitement du retour n’est pas annulé.

Une fois que vous avez annulé un retour, vous ne pouvez pas le rouvrir, mais vous pouvez créer un nouveau retour.

Étapes :

1. Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.

2. Cliquez sur la commande correspondant au retour que vous souhaitez annuler.

3. Sur la carte Retour en cours, cliquez sur …, puis sur Annuler le retour.

4. Cliquez sur Annuler le retour pour confirmer.

Ouverture d’un retour

Si vous avez des tâches en suspens à accomplir pour un retour, vous pouvez ouvrir le retour.

Étapes :

1. Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.

2. Cliquez sur la commande correspondant au retour que vous souhaitez ouvrir.

3. Sur la carte Retourné, cliquez sur …, puis sur Ouvrir le retour.

Fermeture d’un retour

Une fois que vous avez effectué toutes les tâches en suspens pour le retour, vous pouvez le fermer. Le retour se ferme automatiquement lorsque chaque article est traité et que chaque article retourné est réapprovisionné. Lors d’un échange d’articles, vous n’avez pas besoin de rembourser chaque article, sauf si vous devez de l’argent à votre client.

Étapes :

1. Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.

2. Cliquez sur la commande dont vous souhaitez fermer le retour.

3. Sur la carte Retour en cours, cliquez sur …, puis sur Fermer le retour.