Ofrecer atención al cliente online

Ofrecer una experiencia positiva cada vez que los clientes interactúan con tu negocio puede aumentar la probabilidad de que regresen en el futuro. La manera de relacionarte con los clientes es una parte importante de esa experiencia. Cuando un cliente tiene una buena experiencia, es más probable que vuelva a comprar y que además hable de tu negocio con otras personas.

Conceptos clave y terminología

Elegir estrategias de atención al cliente

Descubrir qué hace felices a los clientes es clave para administrar una tienda. Hay muchos factores que considerar, y uno de los más importantes es el nicho de mercado donde encaja la tienda. Por ejemplo, cuando vendes productos genéricos y relativamente económicos, los clientes tienen expectativas de servicio diferentes a cuando compran artículos personalizados y costosos. Obtén más información sobre product market fit en el blog de Shopify.

Para decidir en qué estrategias enfocarte, aprende todo lo posible sobre quiénes son tus clientes y qué tipo de servicio esperan. Entender sus necesidades específicas puede llevar tiempo, pero puedes usar estrategias comunes de atención al cliente para crear relaciones online. Algunas estrategias que puedes probar son:

• Providing clear return and shipping policies que puedes cumplir.
• Ofrece Giving your customers multiple ways to contact you a través de canales como Shopify Inbox.
• Adding a searchable FAQ page con información de productos usando las páginas integradas de Shopify.
• Updating your customers about new products mediante boletines por correo electrónico segmentados.
• Collecting product reviews and responding to customer feedback.
• Implementing loyalty programs mediante aplicaciones de Shopify.
• Offering quick, empathetic responses cuando los clientes tengan problemas.

Mostrar las políticas de la tienda a los clientes

Si estableces expectativas claras sobre envíos, devoluciones y otras políticas de la tienda, ayudas a los clientes a tomar decisiones de compra. Cuando las políticas están disponibles, los clientes pueden comprar con confianza.

Puedes add your store policies desde Configuración > Políticas, y luego add links to store policies from your online store menus. Las políticas de la tienda también se muestran en enlaces desde Shopify Checkout. Asegúrate de usar formularios conformes al RGPD para los boletines por correo electrónico y de divulgar claramente el uso de datos en los documentos de políticas.

Ofrece a los clientes varias formas de contactarte

Ofrecer múltiples canales de comunicación es esencial para brindar una excelente atención al cliente. Cuando los clientes pueden contactarte por su método preferido, ya sea chat, correo electrónico o redes sociales, es más probable que interactúen con el negocio y se sientan respaldados durante todo su proceso de compra.

Shopify Inbox es una aplicación gratuita que puedes usar para administrar los mensajes de los clientes. Las personas que visitan la tienda online pueden enviarte mensajes mediante el chat de la tienda online. Con Shopify Inbox puedes leer y responder mensajes desde un dispositivo móvil o desde un navegador web en your desktop. El personal puede asignarse conversaciones o be assigned to conversations in Shopify Inbox para mantenerse organizado al gestionar varias conversaciones con clientes.

Agregar una página a la tienda online

Si los clientes suelen hacer preguntas similares o si quieres darles más información sobre tu negocio, quizá te convenga add a page to your online store. Puedes agregar páginas para compartir cualquier información que quieres que conozcan, pero estos son algunos ejemplos comunes:

• Preguntas frecuentes: Si recibes preguntas similares con frecuencia, agregar una página que las responda puede ahorrar tiempo tanto a ti como a los clientes. Por ejemplo, los clientes podrían querer saber si las telas usadas en los productos cumplen con sus estándares éticos.
• Quiénes somos: Agregar una página de About Us te permite destacar qué hace especiales a tus productos y al negocio, y puede ayudar a los clientes a sentirse más conectados con tus productos. Por ejemplo, una tienda que vende café de comercio justo podría agregar una página que cuente el origen de los granos.
• Información sobre los productos: La información adicional puede dar confianza a los clientes para realizar una compra. Por ejemplo, puedes agregar una página que describa información sobre tallas de ropa o, según el tema, add a size chart en las páginas de producto.

Enviar boletines por correo electrónico a los clientes

Enviar boletines por correo electrónico es una buena forma de contarles a los clientes las novedades del negocio. En muchos países necesitas el permiso de los clientes para enviarles correos, incluso después de que compren en la tienda. Puedes permitir que se registren para recibir correos mostrando showing an option to accept emails durante el pago. Obtén más información sobre el Reglamento general de protección de datos (RGPD) y cómo se aplica a los datos de los clientes.

Asegúrate de que el contenido de los boletines por correo electrónico sea relevante para los clientes. Es más probable que abran los correos cuando la información les aporta valor de forma constante. Si tus correos no les gustan, probablemente se darán de baja. También puedes recompensar a quienes se suscriben al boletín con acceso anticipado a productos, códigos de descuento y otras promociones. Obtén más información sobre email marketing en el blog de Shopify.

Puedes dirigir tus correos a segmentos de clientes específicos. Obtén más información sobre customer segments.

Puedes usar una aplicación para crear y enviar boletines por correo electrónico y hacer seguimiento de la interacción de los clientes con lo que envías. Para encontrar una aplicación de email marketing, visita la Shopify App Store.

Fomentar la participación de los clientes en la tienda

Puedes fomentar que los clientes hablen sobre los productos y el negocio con reseñas de producto, comentarios en el blog y publicaciones en redes sociales. Los clientes satisfechos con los productos suelen estar dispuestos a decirlo públicamente. Es posible que los clientes incluso se conecten entre sí a través de la tienda online y formen una comunidad, especialmente cuando la tienda tiene presencia en redes sociales. Sin embargo, asegúrate de tener en cuenta las reseñas y publicaciones negativas y decide de antemano cómo responder.

Obtén más información sobre recopilar reseñas de producto, permitir comentarios en tu blog de Shopify o publicar en redes sociales. También puedes crear una sección de preguntas frecuentes con las páginas integradas de Shopify o con apps. Para optimizar el SEO del contenido de ayuda, consulta la guía general de SEO.

Configurar recompensas para clientes

Puedes elegir recompensar a los clientes que hacen pedidos con frecuencia en la tienda o que gastan por encima de un monto determinado. Por ejemplo, puedes crear una tarjeta de regalo para un cliente o enviarle un código de descuento. También puedes usar una app para configurar recompensas y programas de fidelización para clientes.

Encuentra a los clientes que cumplen los criterios de recompensas al crear segmentos de clientes. Por ejemplo, puedes crear un segmento con clientes que gastaron más de un monto determinado o clientes que han realizado un gran número de pedidos. Otra opción es usar niveles de gasto previstos para dirigirte a clientes que probablemente gasten un monto alto, medio o bajo en la tienda. Aprovecha los perfiles de cliente para ver el historial de pedidos y las preferencias, y así ofrecer recomendaciones y recompensas personalizadas. Usa etiquetas de cliente como "VIP" o "Primera compra" para segmentar aún más la audiencia y dirigir mejor los programas de recompensas.

Más información sobre segmentos de clientes y niveles de gasto previstos. Puedes usar Shopify Flow para activar automáticamente seguimientos poscompra o recompensas de fidelización.

Ayudar a los clientes a resolver problemas con la tienda

A veces, pese a todos los esfuerzos, los clientes no están conformes con los productos o el servicio. Cuando los pedidos no llegan a tiempo, los productos se dañan durante el envío o los clientes quedan insatisfechos con los productos, tienes la oportunidad de ayudarlos a resolver el problema. Si lo haces con rapidez y empatía, puedes convertir una experiencia negativa en la tienda en una positiva y animar a los clientes a volver a comprar.

Cuando les dices a los clientes que lamentas el problema y demuestras empatía, muchas veces puedes calmar la situación. Si el problema se produjo por algo fuera de tu control, como cuando los productos se dañan durante el envío, igual puedes expresar tu comprensión ante la situación.

Cuando un cliente se comunica por un problema, hay algunas acciones que puedes tomar para intentar encontrar una solución:

• Cuando el problema tiene una solución simple, como una solicitud de reembolso que cumple las condiciones de las políticas de la tienda, puedes ofrecerla rápido.
• Cuando el problema de un cliente es más complejo, puedes hablar con el cliente sobre el impacto y escuchar lo que dice respecto a cómo puedes ayudar a resolverlo. En algunos casos, incluso puedes ofrecer la solución que solicita.
• Cuando el problema de un cliente no tiene una solución clara o no hay nada que puedas hacer para resolverlo directamente, igual puedes disculparte por la situación. Tal vez puedas ofrecerle algo para demostrar que te importa su experiencia de compra, como una tarjeta de regalo, un código de descuento o envío gratis.
• Algunos clientes pueden preferir hablar contigo de forma más directa sobre el problema como una manera de evitar que le ocurra a otra persona. Por ejemplo, si un cliente te informa que una empresa de transporte causó el problema, puedes considerar cambiar la configuración de envío de la tienda para ayudar a evitar problemas similares en el futuro.

Puede ser desalentador saber que hubo un problema con la experiencia de un cliente, pero vale la pena intentar solucionarlo. A veces, la solución adecuada gana la confianza de ese cliente y, otras veces, evita que futuros clientes tengan problemas. Brindar apoyo a quienes tienen un problema también es una manera de prevenir contracargos.

Ejemplos de soluciones para escenarios de atención al cliente

Administrar una tienda online implica diversos desafíos de atención al cliente que requieren soluciones bien pensadas. Revisa los siguientes escenarios comunes que podrías enfrentar y las formas prácticas de gestionarlos con funciones integradas de Shopify y prácticas recomendadas.

Gestionar un alto volumen de consultas

Cuando la tienda experimenta un aumento de consultas de clientes, puedes usar Shopify Inbox para configurar respuestas automáticas a preguntas comunes como el estado del pedido y las actualizaciones de envío. Shopify Inbox te ayuda a configurar respuestas automáticas para ofrecer respuestas instantáneas sin perder un trato personalizado. También puedes usar Shopify Flow para crear flujos de trabajo automatizados que gestionen comunicaciones rutinarias con clientes.

Agilizar la gestión de devoluciones

Facilita las devoluciones implementando un sistema de gestión de devoluciones mediante Shopify App Store. Estas apps pueden automatizar la generación de etiquetas de envío de devoluciones y procesar reembolsos de forma eficiente. Configura las políticas de devoluciones en la configuración de la tienda para comunicar el proceso claramente a los clientes.

Gestionar comentarios negativos

Cuando los clientes dejan reseñas negativas, responde con rapidez y profesionalismo. Algunas apps de reseñas de producto permiten configurar notificaciones para reseñas negativas y así mejorar los tiempos de respuesta. Demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente al reconocer las inquietudes, ofrecer soluciones concretas como reemplazos o crédito en tienda y hacer seguimiento para asegurar la resolución. Usa notas de cliente para registrar las interacciones y asegurar la continuidad.

Tendencias en atención al cliente

El panorama de la atención al cliente evoluciona rápidamente con nuevas tecnologías. Puedes usar herramientas integradas e integraciones para mantenerte competitivo. Los clientes esperan respuestas rápidas, atención personalizada y comunicación fluida en múltiples canales. Para cumplir con estas expectativas, aprovecha estas automatizaciones impulsadas por IA, información útil basada en datos y herramientas de comunicación integradas:

• Los chatbots y herramientas de IA en Shopify App Store pueden automatizar respuestas a preguntas comunes de los clientes, el seguimiento de pedidos y consultas básicas de información de productos.
• Las herramientas de datos de clientes de Shopify permiten ver el historial de compras, el comportamiento de navegación y los perfiles de cliente. Estos datos se pueden usar para recomendaciones de productos, comunicaciones por correo electrónico y promociones.
• de Shopify el sistema de notificaciones envía alertas automáticas sobre:
  • Disponibilidad de inventario
  • Actualizaciones de envío
  • Cambios en el estado del pedido
  • Abandono del carrito
  • Campañas de reactivación de clientes