Recuperação de checkouts abandonados

Um checkout abandonado se refere a um processo de checkout que permanece incompleto, mesmo que o cliente tenha fornecido o e-mail. Isso ocorre quando o cliente não prossegue com o pagamento para finalizar o pedido. Um checkout é considerado abandonado se permanecer incompleto por mais de dez minutos depois que o cliente forneceu o e-mail.

Os itens que estavam no carrinho do cliente quando o checkout foi abandonado não são salvos.

A recuperação de checkout abandonado está disponível apenas para o canal de vendas Loja virtual e para o canal de vendas Botão Comprar. Os checkouts abandonados no Shopify POS ou em canais de vendas de terceiros não recebem um e-mail de recuperação de checkout.

Nesta página

Analisar os checkouts abandonados

É possível analisar os checkouts abandonados para encontrar padrões que possam sugerir por que os clientes não estão concluindo os pedidos.

Os checkouts abandonados com mais de três meses são excluídos automaticamente do admin da Shopify. Caso queira manter um checkout abandonado específico, crie um rascunho de pedido com as mesmas informações e deixe-o aberto no admin da Shopify. Não é possível excluir manualmente um checkout abandonado específico.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique em Checkouts abandonados.

Visualizar eventos de pagamento de um checkout abandonado

Toda vez que um cliente tenta pagar pelo pedido, um evento de pagamento é registrado na Linha do tempo do checkout abandonado. É possível expandir os eventos de pagamento para ver mais detalhes.

Os eventos de pagamento podem ser úteis se um cliente estiver tentando fazer um pedido e o pagamento falhar. Se um cliente entrar em contato porque o pagamento não funciona no checkout, visualize os detalhes do evento de pagamento e use as informações para ajudar o cliente.

Se o cliente pagou com sucesso no checkout, acesse a linha do tempo do pedido para ver os eventos de pagamento.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos > Checkouts abandonados.
Clique em um checkout abandonado.
Na página de informações do checkout abandonado, acesse a Linha do tempo.
Clique em um evento de pagamento para expandir os detalhes.
Analise o campo Mensagem para encontrar informações que possam ser passadas ao cliente sobre uma falha no pagamento.

Um checkout abandonado pode ser criado devido a uma falha de pagamento por um dos motivos da lista a seguir, que não é completa:

Pagamento bloqueado por alto risco
O pagamento não pôde ser processado por motivos técnicos
O cartão foi recusado pelo processador de pagamentos
Número de cartão incorreto
Número de cartão inválido
A data de validade do cartão não corresponde ao formato MM/AA
O código de verificação do cartão não está no formato correto de 3 a 4 dígitos
Cartão vencido
Código de verificação do cartão incorreto
O CEP/código postal não corresponde ao endereço de faturamento
Endereço de faturamento incorreto
O cartão foi recusado
O PIN inserido está incorreto
A autenticação 3-D Secure falhou
O estoque acabou
Um código de desconto ou cartão-presente não pode mais ser usado

Enviar e-mail automático para clientes com um link para conclusão do checkout abandonado

Você pode enviar um e-mail automaticamente para os clientes depois que eles abandonarem o checkout. Cada e-mail contém um link para o carrinho abandonado do cliente, permitindo que ele conclua o checkout, se quiser. É possível editar o modelo de e-mail adicionando um logo ou alterando o esquema de cores.

Um e-mail de recuperação não é enviado para um checkout abandonado nas seguintes circunstâncias:

Se um cliente em potencial criar um ou mais checkouts abandonados e, depois, concluir uma compra antes do envio do e-mail de recuperação, o e-mail não será enviado.
Se ocorrer um erro no processamento do pagamento quando o cliente tentar concluir o checkout, o e-mail não será enviado.
Se a loja não oferecer frete para o endereço do cliente, o e-mail não será enviado.
Caso você permita que os clientes insiram um número de telefone em vez de um endereço de e-mail no checkout, e o cliente opte por inserir um número de telefone, não será possível enviar o e-mail.
Se nenhum dos produtos no checkout estiver disponível para compra (por exemplo, com o estoque esgotado), o e-mail não será enviado.
Se todos os produtos no checkout forem gratuitos, e o cliente não acessar a página de frete para adicionar uma taxa de frete ou a taxa de frete também for gratuita, o e-mail não será enviado.

Caso tenha configurado a loja para enviar e-mails de recuperação automaticamente, a página Checkouts abandonados conterá dicas que explicam por que os e-mails de recuperação não foram entregues.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Apps > Messaging.
Clique em Automações.
Na automação E-mails de checkout abandonado da Shopify, clique em > Editar configurações.
Na seção E-mails de checkout abandonado, selecione Enviar e-mails de checkout abandonado automaticamente.
Ajuste as configurações do e-mail de checkout abandonado:
1. Na seção Enviar para, selecione a categoria de visitante que receberá os e-mails de checkout abandonado.
2. Na seção Enviar após, selecione o tempo que deve passar entre o abandono do checkout pelo cliente e o envio do e-mail automático.
Clique em Salvar.
Opcional: clique em Personalizar e-mail para editar o modelo de notificação de Checkout abandonado.

Depois que a nova automação for ativada, será possível editar e gerenciar a automação, inclusive ativá-la e desativá-la.

É possível analisar o status de cada e-mail de pedido abandonado em Pedidos > Checkouts abandonados. O status de cada e-mail de recuperação está na coluna Status do e-mail, e o do checkout abandonado, em Status da recuperação.

Depois do envio de um e-mail, o checkout é considerado recuperado quando o cliente conclui o pedido. O cliente pode clicar no link de recuperação no e-mail ou concluir o checkout por conta própria.

Enviar manualmente um e-mail para um cliente com um link para o checkout abandonado

É possível enviar manualmente um e-mail de checkout abandonado para um cliente. O e-mail contém um link para o carrinho abandonado, o que permite que o cliente conclua o checkout. Convém enviar o e-mail de checkout abandonado manualmente quando a automação não estiver configurada ou quando o cliente solicitar o link de checkout abandonado.

Etapas:

No admin da Shopify, acesse Pedidos > Checkouts abandonados.
Clique no número do checkout abandonado que quer recuperar.
Clique no e-mail do cliente, em “Informações do cliente”.

O cliente de e-mail é aberto com o link de checkout abandonado no corpo do e-mail.

Se o cliente concluir o pedido usando esse link, o Status da recuperação na página Checkout abandonado será atualizado e exibido como recuperado.

Relatório de e-mails de checkouts abandonados

O Relatório de e-mails de checkouts abandonados da Shopify ajuda a entender melhor a eficácia desses e-mails para fazer os clientes voltarem para finalizar uma transação. Ele está disponível na seção Marketing da Shopify.

O relatório informa quantas sessões e pedidos concluídos resultaram dos e-mails de lembrete. Também é possível analisar informações como taxas de conversão, valor total de vendas, valor médio do pedido, número médio de produtos vendidos e quantos clientes compraram pela primeira vez.

O relatório exibe dados somente a partir de 18 de novembro de 2019.

Checkouts abandonados de gateways de pagamento de terceiros

Se a loja aceita pagamentos por um provedor externo de terceiros, os pedidos são criados assim que a Shopify recebe a confirmação de pagamento do provedor. Isso acontece quando o provedor de pagamento envia uma confirmação PaymentSessionResolve ou PaymentSessionPending, mesmo antes de o cliente ser redirecionado de volta para o Shopify Checkout.

Pode ocorrer um checkout abandonado nas seguintes circunstâncias:

O cliente abandona o checkout antes de concluir o pagamento no gateway externo.
O pagamento falha no gateway de terceiros.
O gateway de pagamento de terceiros exige a configuração manual de uma URL de retorno para a qual o cliente é redirecionado após a captura do pagamento externo, mas a URL está incorreta.
Existem problemas técnicos que impedem a confirmação do pagamento de chegar à Shopify.

Se houver um checkout abandonado e você confirmar que o pagamento foi capturado com sucesso pelo provedor externo de terceiros, mas a Shopify não foi devidamente comunicada, será possível recriar o checkout abandonado como um rascunho de pedido e marcar o pedido como pago antes de processar os itens.