Récupération des paiements abandonnés

Un paiement abandonné désigne un processus de paiement qui reste inachevé, même si le client a fourni son adresse e-mail. Cela se produit lorsque le client ne procède pas au paiement pour finaliser sa commande. Un paiement est considéré comme abandonné s’il reste inachevé pendant plus de dix minutes après que le client a fourni son adresse e-mail.

Les articles qui se trouvent dans le panier d’un client au moment où il abandonne le paiement ne sont pas enregistrés.

La récupération de paiement abandonné n’est disponible que pour les canaux de vente Boutique en ligne et Bouton d’achat. Les paiements abandonnés sur Shopify POS ou sur des canaux de vente tiers ne recevront pas d’e-mail de récupération de paiement.

Sur cette page

Examiner vos paiements abandonnés

Vous pouvez examiner vos paiements abandonnés pour déceler des tendances qui pourraient expliquer pourquoi vos clients ne finalisent pas leurs commandes.

Les tentatives de paiement que Shopify soupçonne d’être des tests de carte ou de l’activité de robots ne sont pas incluses dans votre liste de paiements abandonnés. Cela permet de concentrer la récupération de paiement abandonné sur les clients réels.

Les paiements abandonnés datant de plus de trois mois sont automatiquement supprimés de l’interface administrateur Shopify. S’il y a un paiement abandonné que vous souhaitez conserver, vous pouvez créer un brouillon de commande avec les mêmes détails et le laisser ouvert dans votre interface administrateur Shopify. Il n’est pas possible de supprimer manuellement un paiement abandonné spécifique.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.
Cliquez sur Paiements abandonnés.

Afficher les événements de paiement d’un paiement abandonné

Chaque fois qu’un client tente de payer sa commande, un événement de paiement est enregistré dans la section Chronologie du paiement abandonné. Vous pouvez développer les événements de paiement pour obtenir plus de détails.

Les événements de paiement peuvent être utiles si un client essaie de passer une commande et que son paiement échoue. Si un client vous contacte parce que son paiement ne fonctionne pas à l’étape du paiement, vous pouvez consulter les détails de l’événement de paiement et utiliser ces informations pour aider votre client.

Si votre client a bien payé au moment du paiement, accédez plutôt à la chronologie de la commande pour afficher les événements de paiement.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes > Paiements abandonnés.
Cliquez sur un paiement abandonné.
Sur la page des détails du paiement abandonné, accédez à la section Chronologie.
Cliquez sur un événement de paiement pour en développer les détails.
Examinez le champ Message pour y trouver des informations que vous pouvez communiquer à votre client au sujet d’un paiement qui a échoué.

Un paiement abandonné peut être créé en raison de l’échec d’un paiement pour l’une des raisons de la liste suivante, qui n’est pas exhaustive :

Paiement bloqué en raison d’un risque élevé
Le paiement n’a pas pu être traité pour des raisons techniques
La carte a été refusée par l’organisme de traitement des paiements
Numéro de carte incorrect
Numéro de carte non valide
La date d’expiration de la carte ne correspond pas au format MM/AA
Le code de vérification de la carte n’est pas au format correct de 3 à 4 chiffres
La carte a expiré
Le code de vérification de la carte est incorrect
Le code postal ne correspond pas à l’adresse de facturation
L’adresse de facturation est incorrecte
La carte a été refusée
Le code PIN saisi est incorrect
L’authentification 3-D Secure a échoué
Stock épuisé
Un code de réduction ou une carte-cadeau ne peut plus être utilisé

Envoyer automatiquement par e-mail un lien aux clients pour finaliser leur paiement abandonné

Vous pouvez envoyer automatiquement un e-mail aux clients après qu’ils ont abandonné leur paiement. Chaque e-mail contient un lien vers le panier abandonné du client, ce qui lui permet de finaliser son paiement s’il le souhaite. Vous pouvez modifier le modèle d’e-mail en y ajoutant un logo ou en changeant la combinaison de couleurs.

Un e-mail de récupération n’est pas envoyé pour un paiement abandonné dans les cas suivants :

Si un client potentiel crée un ou plusieurs paiements abandonnés, puis finalise une vente avant l’envoi de l’e-mail de récupération, l’e-mail ne sera pas envoyé.
Si une erreur de traitement du paiement s’est produite lorsque le client a essayé de finaliser son paiement, l’e-mail ne sera pas envoyé.
Si votre boutique ne prend pas en charge l’expédition à l’adresse du client, l’e-mail ne sera pas envoyé.
Si vous autorisez les clients à saisir un numéro de téléphone au lieu d’une adresse e-mail au moment du paiement, et que le client choisit de saisir un numéro de téléphone, l’e-mail ne peut pas être envoyé.
Si aucun des produits du paiement n’est disponible à l’achat (stock épuisé, par exemple), l’e-mail ne sera pas envoyé.
Si tous les produits du paiement sont gratuits et que le client ne se rend pas sur la page d’expédition pour ajouter des frais d’expédition (ou si les frais d’expédition sont également gratuits), l’e-mail ne sera pas envoyé.

Si vous avez configuré votre boutique pour envoyer automatiquement les e-mails de récupération, la page Paiements abandonnés contiendra des infobulles expliquant pourquoi les e-mails de récupération n’ont pas été distribués.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Applications > Messaging.
Cliquez sur Automatisations.
Dans l’automatisation E-mails de paiement abandonné par Shopify, cliquez sur > Modifier les paramètres.
Dans la section E-mails de paiement abandonné, sélectionnez Envoyer automatiquement les e-mails de paiement abandonné.
Ajustez les paramètres des e-mails de paiement abandonné :
1. Dans la section Envoyer à, sélectionnez la catégorie de visiteurs auxquels vous souhaitez envoyer les e-mails de paiement abandonné.
2. Dans la section Envoyer après, sélectionnez le délai qui doit s’écouler entre le moment où le client abandonne son paiement et l’envoi de l’e-mail automatisé.
Cliquez sur Enregistrer.
Facultatif : cliquez sur Personnaliser l’e-mail pour modifier votre modèle de notification de Paiement abandonné.

Une fois la nouvelle automatisation activée, vous pouvez modifier et gérer l’automatisation, y compris l’activer et la désactiver.

Vous pouvez vérifier le statut de chaque e-mail de relance de paiement abandonné en allant dans Commandes > Paiements abandonnés. Le statut de chaque e-mail de récupération se trouve dans la colonne Statut de l’e-mail. Le statut du paiement abandonné se trouve sous Statut de la récupération.

Une fois qu’un e-mail a été envoyé, le paiement est considéré comme récupéré dès que le client finalise la commande. Un client peut cliquer sur le lien de récupération dans l’e-mail ou finaliser le paiement par ses propres moyens.

Envoyer manuellement à un client un lien vers son paiement abandonné

Vous pouvez choisir d’envoyer manuellement un e-mail de relance de paiement abandonné à un client. L’e-mail contient un lien vers le panier abandonné du client, ce qui lui permet de finaliser son paiement. Il peut être judicieux d’envoyer manuellement l’e-mail de relance de paiement abandonné si vous n’avez pas configuré l’automatisation ou si votre client demande le lien de paiement abandonné.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes > Paiements abandonnés.
Cliquez sur le numéro du paiement abandonné que vous souhaitez récupérer.
Cliquez sur l’e-mail du client sous les informations sur le client.

Votre client de messagerie s’ouvre avec le lien de paiement abandonné dans le corps de l’e-mail.

Si le client finalise sa commande en utilisant ce lien, le statut de récupération de la page Paiements abandonnés est mis à jour et indique que la commande est récupérée.

Rapport sur les e-mails de relance de paiement abandonné

Le rapport E-mails de paiement abandonné de Shopify vous aide à mieux comprendre l’efficacité de ces e-mails pour inciter vos clients à revenir terminer une transaction. Il est disponible dans la section Croissance de Shopify.

Le rapport vous indique le nombre de visites et de commandes finalisées qui ont résulté des e-mails de rappel. Vous pouvez également consulter des informations telles que les taux de conversion, le montant total des ventes, la valeur moyenne des paniers, le nombre moyen de produits vendus et le nombre de nouveaux clients.

Le rapport affiche les données uniquement à partir du 18 novembre 2019.

Paiements abandonnés provenant de passerelles de paiement tierces

Si votre boutique accepte les paiements par l’intermédiaire d’un fournisseur externe tiers, les commandes sont créées dès que Shopify reçoit la confirmation de paiement du fournisseur. Cela se produit lorsque le fournisseur de services de paiement envoie une confirmation PaymentSessionResolve ou PaymentSessionPending, avant même que le client ne soit redirigé vers Shopify Checkout.

Un paiement abandonné peut survenir dans les circonstances suivantes :

Le client abandonne le paiement avant de le finaliser sur la passerelle externe.
Le paiement échoue sur la passerelle tierce.
La passerelle de paiement tierce exige que vous configuriez manuellement une URL de retour vers laquelle le client sera redirigé après la saisie du paiement hors site, mais l’URL est incorrecte.
Des problèmes techniques empêchent la confirmation de paiement de parvenir à Shopify.

Si vous obtenez un paiement abandonné et que vous avez confirmé que le paiement a bien été saisi par le fournisseur externe tiers sans être correctement communiqué à Shopify, vous pouvez alors recréer le paiement abandonné en tant que commande provisoire, puis marquer la commande comme payée avant de traiter les articles.